Banyak kajian telah membuktikan bahawa rujukan sekurang-kurangnya 10x lebih cenderung untuk menjana pelanggan baru daripada sebarang bentuk jualan atau komunikasi pemasaran lain. Lagipun, beberapa perkara lebih meyakinkan daripada sokongan positif daripada seseorang yang anda kenal dan dipercayai. , kami berkongsi dengan anda cara paling berkesan untuk meningkatkan jualan anda dengan merangsang lebih banyak rujukan.
Sekiranya anda mempunyai kedai dalam talian, cara mudah untuk mendapatkan arahan adalah dengan melaksanakan butang "saham" media sosial. Program Rujuk-a-Kawan StoreYa adalah plugin serba boleh yang sesuai dengan mana-mana kedai web, membiarkan pelanggan sedia ada dengan mudah menyebarkan berita tentang perniagaan anda. Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut.
Lawati StoreYa
Apakah Rujukan?
Untuk tujuan perniagaan, rujukan adalah apabila seseorang mempunyai pengalaman pelanggan yang positif, yang sangat menyukainya sehingga mereka merasa terdorong untuk mencadangkan pengalaman ini kepada teman dan kolega mereka. Rujukan boleh menjadi fenomena semula jadi. Bagaimanapun, kekerapan yang berlaku boleh ditingkatkan dengan memahami apa yang menyebabkannya berlaku.
kami akan menunjukkan kepada anda proses 5 langkah untuk mula merangsang rujukan di perniagaan anda dengan segera:
Langkah 1: Melaksanakan Sistem Pemarkahan Kesetiaan
Fred telah membuktikan bahawa jika anda meminta pelanggan 3 soalan mudah yang anda boleh menentukan sama ada mereka setia, pagar duduk atau negatif. Atau dalam bahasa Fred a:
- Promoter - sangat mungkin mencadangkan, terutamanya apabila diberi peluang untuk berbuat demikian
- Pasif - tidak mungkin mengesyorkan berkongsi kata-mulut negatif
- Detractor - Kemungkinan untuk berkongsi pengalaman buruk mereka
Kesederhanaan metodologi Fred menjadikannya sangat menarik bagi perniagaan di seluruh dunia. Anda meminta pelanggan anda 3 soalan setiap kali mereka mempunyai pengalaman jenama anda. Sekiranya anda seorang broker hartanah, ini akan selesai selepas jualan rumah. Jika anda seorang kedai pembaiki kereta, ini akan menjadi selepas anda mengembalikan kereta yang dibaiki. Anda mendapat idea umum.
3 soalan adalah:
- Berikutan pembelian rumah, kereta, dan lain-lain baru-baru ini pada skala 1 hingga 10, berapa kemungkinan anda mengesyorkan ABC Company kepada rakan rakan sekerja perniagaan?
- Apakah satu perkara yang boleh mereka lakukan yang paling membantu untuk memindahkan skor ini lebih dekat kepada 10?
- Adakah terdapat apa-apa lagi yang anda ingin tambah sebagai maklum balas?
Orang yang menilai pengalaman mereka 9 atau 10 adalah penganjur. Pasif skor 7 atau 8 dan pencela skor 6 daripada 10 atau kurang.
Sumber: Promotor Bersih
Sekiranya anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai Promoter Bersih secara terperinci dari Fred sendiri, anda boleh membeli buku beliau, Soalan Utama, Bagaimana Syarikat Promoter Bersih berkembang dalam Dunia yang Didorong Pelanggan dari Amazon.
Apa yang Menjadikan Pelanggan Promoter vs Passive vs Detractor?
Untuk memperluaskan kaedah Promoter Bersih, pelanggan menjadi lebih atau kurang merujuk orang lain ke perniagaan anda bergantung pada pengalaman mereka. Biasanya, pelanggan membina pengalaman perniagaan anda pada banyak kesempatan semasa proses menjadi pelanggan dan kemudiannya sebagai pelanggan yang membayar produk dan / atau perkhidmatan pelanggan yang membayar dari perniagaan anda.
Kesemua pengalaman kolektif ini sering disebut sebagai pengalaman jenama mereka. Kita boleh memikirkan pelanggan sebagai mempunyai 3 jenis pengalaman:
Sangat baik
Apabila dibandingkan dengan pengalaman mereka dengan jenama lain, mereka mungkin akan berkongsi dengan rakan dan rakan sekerja. Pengalaman yang lebih menonjol, lebih cenderung mereka berkongsinya.
Contohnya, 10 tahun yang lalu saya tiba sangat awal di Lapangan Terbang Miami dan memutuskan untuk memeriksa beg saya sebelum pergi ke lounge perniagaan. Semasa mendaftar masuk, orang yang menerima beg saya menyedari bahawa saya adalah pelanggan perniagaan pertama Virgin Atlantic dan bertanya kepada saya bagaimana perjalanan pertama saya. Saya menjawab "hebat" setakat ini. Kemudian mereka menaiki saya ke kelas pertama, di mana saya menerima urutan percuma, menikmati hidangan yang lazat dan tidur yang tidak terganggu.
Pengalaman ini meniup saya dan saya telah berkongsi banyak kali. Apabila saya ditanya oleh rakan sama ada saya akan mengesyorkan terbang British Airways atau Virgin Atlantic, saya mengatakan Virgin tanpa keraguan. Sebahagiannya kerana satu pengalaman yang luar biasa ini dan juga kerana ini telah diperkuat oleh perkhidmatan yang konsisten hangat, ramah dan profesional selepas itu.
Purata
Apabila dibandingkan dengan pengalaman mereka dengan jenama lain, pelanggan dengan cepat melupakan perniagaan anda sebagai sebahagian daripada kehidupan sehari-hari.
Sebagai contoh, saya keluar untuk makan malam dua malam yang lalu, saya tidak dapat mengingat nama restoran atau banyak pengalaman. Tidak ada yang menonjol. Ia adalah purata. Jika seseorang bertanya kepada saya apa yang saya fikirkan mengenai pengalaman saya akan berkata, "Tidak apa-apa, tidak ada yang teruk." Tetapi sekali lagi, tiada apa-apa yang benar.
Pengalaman jenama juga dilupakan apabila terdapat kaveat cadangan anda. Sebagai contoh, "ia adalah makan malam yang hebat, tetapi sedikit terlalu mahal," tidak akan mendapatkan kawan saya untuk mengambil cadangan saya. Jadi bukan sahaja pengalaman itu perlu diingati, ia juga perlu tidak hadir "mana-mana".
Sangat miskin
Pengalaman jenama yang tidak dapat dilupakan kerana betapa miskinnya mereka sering dikongsi dengan rakan-rakan. Kesan ini pada perniagaan masa hadapan boleh memudaratkan.
Sumber: Pixable
Sebagai contoh, saya pernah pergi ke doktor gigi saya, yang agak baru kepada saya kerana kami telah berpindah. Saya mempunyai temujanji hanya selepas makan tengahari dan dia memberi saya pemeriksaan dan ia cukup jelas kepada saya bahawa dia telah minum lebih banyak makan tengah hari. Ini mengejutkan saya, memandangkan dia meletakkan alat logam di mulut saya dan saya masih ingat berfikir, "Terima kasih tuhan dia tidak menggunakan gerudi!"
Pertama, saya menukar doktor gigi, yang diberikan. Isteri dan anak saya juga menukar doktor gigi. Saya juga memberitahu kawan-kawan saya dan kebanyakan mereka juga berpindah. Saya tidak bermaksud, saya percaya saya setia kepada kawan-kawan saya.
Semakin banyak kepercayaan yang terlibat dalam hubungan, rujukan negatif yang lebih dahsyat dapat. Seperti dalam kes seorang peguam, doktor atau doktor gigi.
Langkah 2: Pelanggan Kajian
Seperti yang anda mungkin sudah meneka, langkah seterusnya untuk meningkatkan rujukan anda adalah untuk meninjau pelanggan menggunakan sistem penilaian seperti Fred.
Anda boleh meletakkan ini di tempat dengan melengkapkan 3 soalan Promoter Bersih pada akhir setiap pembelian pelanggan. Kemudian, rekod tindak balas pelanggan dalam rekod perhubungan pelanggan mereka. Ini lebih mudah dilakukan jika anda menggunakan alat CRM seperti Pipedrive, Prosperworks atau Insightly, kerana anda boleh perhatikan tanggapan pelanggan dengan membuat bidang adat pada setiap rekod perhubungan pelanggan dan mengemas kininya setiap kali anda melengkapkan tinjauan baru.
Untuk melengkapkan kaji selidik itu, anda mungkin ingin menggunakan alat ukur berasaskan awan yang mudah seperti Cloud Cherry atau Ask Nicely, yang ditubuhkan khusus untuk melengkapkan kajian NPS jenis ini.
Sebagai Prem Viswanath, Ketua Pegawai Jenama Awan Ceri, menjelaskan kepada saya, "Sistem ini membolehkan anda untuk memupuk lebih ramai Promoter, dan lebih banyak Promoter bermaksud pelanggan lebih setia yang menghabiskan lebih banyak dan merujuk lebih banyak orang seperti mereka, yang mendorong jualan dan keuntungan".
Terlebih lagi, dengan beberapa CRM seperti Zoho dan Insightly anda boleh membuat bentuk web yang secara automatik merekodkan respons ke dalam rekod hubungan CRM anda menggunakan medan peribadi.
Langkah 3: Dapatkan Jualan untuk Mengikuti Promosi
Sumber: Linda Kern & Associates
Para pelanggan yang menjaringkan 9 atau 10 dari 10 harus diserahkan kepada jualan, yang kemudiannya akan disusuli dalam waktu 24 jam. Sebaiknya secara peribadi, tetapi jika itu tidak mungkin, maka melalui persidangan video atau telefon. Tujuannya adalah untuk mengucapkan terima kasih kepada mereka atas maklum balas mereka dan membincangkannya dengan lebih mendalam - terutama sekali perkara yang perlu diperbaiki. Anda juga harus meminta mereka memberikan rujukan kepada pelanggan lain seperti mereka.
Ini boleh dibahagikan dengan cara berikut:
Keindahan ini, anda sudah tahu bahawa mereka mahu merujuk perniagaan anda, anda hanya perlu memberi mereka peluang untuk berbuat demikian.
Langkah 4: Dapatkan Pengurus Akaun untuk Pesanan Ikut
Sumber: Kedai VOIP
Lulus pelanggan yang menjaringkan 7 atau 8 dari 10 kepada pengurus akaun yang boleh mengikuti mereka dan maklum balas lanjut mengenai bagaimana untuk menggerakkan skor ini lebih dekat kepada 10. Perhatikan apa-apa kelemahan yang berterusan dalam pengalaman pelanggan anda. Sebagai contoh; Saya telah dibuat untuk menunggu terlalu lama, resepsionis anda secara konsisten kasar atau Saya tidak menjangkakan beberapa kos ini termasuk pada invois saya.
Perkara-perkara untuk memperbaiki yang banyak pelanggan secara konsisten mengulangi adalah perlu diperbaiki. Dengan menetapkan kecelaruan sistematik yang mengganggu kebanyakan pelanggan, dan mengkomunikasikan pembaikan kepada perkhidmatan anda kepada mereka, anda akan dapat memindahkan lebih ramai pelanggan ke dalam menjadi promoter yang sanggup membuat rujukan pelanggan.
Langkah 5: Dapatkan Pemilik Perniagaan untuk Pengesan Lanjutan
Bagi pelanggan yang telah menjaringkan 6 atau kurang daripada 10, saya mencadangkan untuk menyusul secara peribadi jika anda adalah pemilik perniagaan. Perkara yang perlu diperbaiki di sini mungkin menjadi isu yang lebih serius. Pelanggan mempunyai pengalaman yang buruk dan, sebagai pemilik perniagaan, anda perlu mempelajari lebih lanjut tentang ini supaya anda dapat menangani punca akar dan memastikan ia tidak diulangi. Ini akan mengurangkan risiko reputasi buruk yang mula membina di luar pendengaran anda.
Walaupun tujuan utama tindakan ini adalah untuk memastikan reputasi anda positif dan tidak mendapat arah aktiviti jualan masa depan, ia juga memberi anda kesempatan untuk membalikkan pengkritik langsung ke promotor.
Sebagai contoh, kereta saya diservis oleh peniaga Mercedes tempatan saya. Kereta itu kembali dan tidak semua kesalahan yang saya laporkan telah ditetapkan. Kemudian pada hari itu, saya dipanggil dan meminta maklum balas. Saya menjawab bahawa pada skala 1 hingga 10, saya akan menjaringkan peniaga 6 dari segi kemungkinan saya mencadangkan. Dalam masa 30 minit saya menerima panggilan dari Pengurus Besar Peniaga Audi. Beliau menyuarakan kebimbangan yang ikhlas dan mengambil masa untuk memahami mengapa saya tidak berpuas hati dan menawarkan untuk mengambil kereta saya terus membetulkan kesalahan itu. Dia kemudian memandu secara peribadi, menggantikan kereta saya dengan sendiri, dan membuat saya terus dikemaskini secara peribadi sehingga kereta saya dikembalikan tetap.
Pengalaman ini benar-benar kagum saya dan membuatkan saya merasa sangat dihargai. Begitu banyak sehingga saya telah mengulanginya berkali-kali ke rakan-rakan dan rakan sekerja dan sekarang kepada anda! Saya juga mengesyorkan peniaga ini kepada beberapa kawan dan kemudian memberikan nombor telefon Pengurus Besar untuk memanggil dan menyebut nama saya.
10 Tips Promosi Bonus untuk Meningkatkan Lagi Anda
Saya akan mengesyorkan promosi taktikal yang disasarkan pada pelanggan yang anda telah dikenalpasti sebagai penganjur. Menawarkan promosi yang menjimatkan masa dan wang kepada pelanggan yang tidak setia hanya membazir sumber-sumber berharga anda. Semua tip di bawah boleh digunakan untuk memanfaatkan strategi rujukan Promoter Net yang saya telah tertera di atas:
1. Meningkatkan Produk & Perkhidmatan Anda
Semakin baik produk dan / atau perkhidmatan anda, semakin besar kemungkinannya mereka menonjol dan merangsang rujukan spontan dari mulut ke mulut. Walaupun anda tidak boleh sentiasa menukar produk anda untuk meningkatkan nilainya, anda boleh menjalankan promosi pengurangan harga untuk mencapai semua ini. Ini akan membawa pelanggan bercakap dan merujuk lebih banyak rakan dan rakan sekerja mereka dengan cara anda.
2. Minta Rujukan Lebih Banyak Selalunya
Sekiranya anda melaksanakan strategi rujukan Promoter Net yang telah saya jelaskan di atas, anda tahu pelanggan yang bersedia merujuk anda supaya tidak lagi menjadi risiko malu untuk meminta pertolongan mereka. Saya akan bertanya dengan cara berikut:
Jeremy menjadi pelanggan yang menghargai apa yang anda lakukan, mungkin ingin membantu!
3. Buat Rakan Rujukan Gabungan
Rakan rujuk juga sering dipanggil rakan saluran. Sebagai contoh, jika anda menjalankan agensi reka bentuk, rakan pelengkap akan menjadi agensi media sosial atau agensi pengiklanan. Mereka berurusan dengan kumpulan pelanggan sasaran yang sama dan mereka menyediakan perkhidmatan percuma.
Ini memberi potensi kepada anda berdua untuk mengesyorkan satu sama lain kepada pelanggan anda apabila peluang itu timbul, yang akan membantu kedua-dua perniagaan untuk meningkatkan jualan.
4. Insentivise Memberi Rujukan Pelanggan
Sumber: Orang Kepentingan Utama
Saya bukan peminat besar untuk memberi rujukan kepada pelanggan kerana orang hanya cenderung merujuk kepada rakan dan rakan sekerja mereka jika mereka benar-benar ingin mengesyorkan. Lagipun, siapa yang mahu membakar kawan mereka untuk membuat beberapa dolar merujuk sesuatu yang tidak bagus?
Setelah mengatakan ini, insentif boleh digunakan untuk memanfaatkan orang yang mahu merujuk lagi. Ini boleh dilakukan supaya pelanggan anda dapat keuntungan tanpa ini dengan mengorbankan rakan-rakan mereka. Sebagai contoh:
5. Surprise Your Customers by Over Delivering
Jika orang telah mendaftar untuk membayar dan kemudian anda mengejutkan mereka dengan menambah sesuatu yang mereka tidak harapkan secara percuma, ini akan menjadi tidak dapat dilupakan. Sebagai contoh, di beberapa restoran makan yang baik, masukkan hidangan penyusun sedikit sebelum pelawat anda tiba.
Ia cenderung sama untuk semua orang, sangat lazat dan tidak dijangka. Saya pergi mengingat ini, dan bagaimana ia tidak dijangka dan membuat saya berasa lebih dihargai sebagai pelanggan.
6. Hadiah Kawan Pelanggan Anda
Cara terbaik untuk mendapatkan lebih banyak rujukan adalah dengan memberi hadiah kepada rakan dan / atau rakan sekerja pelanggan anda. Anda perlu mencari cara terbaik untuk melakukan ini untuk perniagaan anda. Sebagai contoh, jika anda menjual komputer perniagaan, anda boleh menawarkan untuk menjalankan bengkel latihan perisian komputer percuma untuk pelanggan dan rakan-rakan mereka.
7. Mengajar Pelanggan Anda Cara Merujuk Anda
Seringkali pelanggan mahu merujuk hanya mereka yang tidak pasti bagaimana untuk. Semakin kompleks perniagaan anda, semakin mereka akan berjuang dengan ini kerana mereka tidak terlatih dalam penjualan dan mereka tidak tahu perniagaan anda serta anda lakukan.
Anda boleh membantu dengan ini dengan membuat lembaran menipu yang meraikan siapa anda, apa yang anda lakukan dan mengapa anda lebih baik daripada yang lain. Jika anda mencetak ini pada kad saku poket dan / atau bagikan secara sosial maka lebih mudah bagi para promotor anda untuk mengesyorkan anda kepada rakan-rakan mereka.
8. Mengenali & Sumber rujukan Rujukan
Apabila pelanggan merujuk kepada anda, pastikan anda mengucapkan terima kasih kepada mereka untuk rujukan dan beri maklum balas tentang sejauh mana keadaan berlaku untuk rakan sekerja yang mereka sebut. Ini membolehkan mereka mengesahkan keputusan mereka sendiri untuk mengesyorkan anda kepada rakan dan akan mendorong mereka untuk membuat lebih banyak perkenalan.
9. Membina Rujukan ke dalam Perjanjian
Jika anda mempunyai jenis perniagaan yang memasuki kontrak dengan pelanggannya, saya pasti akan memasukkan peruntukan untuk membuat rujukan ke dalam templat kontrak anda. Anda perlu berhati-hati bagaimana anda melakukan ini untuk memastikan pelanggan anda berasa selesa dengan membekalkan sokongan seperti itu. Ini adalah kerana kebanyakan orang hanya akan sanggup memberikan rujukan jika anda mula-mula membuktikan bahawa anda memberikan nilai yang besar untuk wang.
Akibatnya, saya akan mengesyorkan kata-kata klausa dengan cara berikut:
10. Buat & Leverage Rangkaian LinkedIn Anda
Sekiranya anda mempunyai rangkaian LinkedIn, dan bukannya meminta rujukan pada umumnya, anda boleh melakukan penyelidikan di LinkedIn untuk mengenal pasti prospek pelanggan tertentu yang boleh anda kenali di rangkaian pelanggan anda dan meminta kenalan pelanggan ini untuk memperkenalkannya kepada mereka. Ciri Carian Orang Lanjutan LinkedIn menjadikannya mudah untuk menyambung sambungan pelanggan masa depan yang pelanggan anda boleh memperkenalkan kepada anda.
Garisan bawah
Rujukan perkataan-mulut adalah cara yang paling berkuasa untuk diperkenalkan kepada prospek pelanggan baru. Pelanggan yang diperolehi melalui rujukan cenderung untuk ditukarkan dengan lebih cepat, kurang harga sensitif dan juga akan menjadi pelanggan setia juga jika anda memperlakukan mereka dengan betul.
Saya cadangkan mengguna strategi rujukan mudah yang boleh anda bina ke dalam proses perniagaan anda supaya anda dapat menguruskan rujukan secara sistematik dan menghasilkan lebih banyak perkenalan pelanggan. Promosi taktikal juga boleh menjadi cara terbaik untuk meneruskan rujukan leverage. Walau bagaimanapun, saya hanya memberi tumpuan kepada pelanggan yang saya tahu setia untuk mengelakkan membuang masa dan wang.
Untuk melakukan ini secara konsisten anda perlu menetapkan beberapa bidang pelanggan dalam alat CRM seperti Insightly. Anda juga memerlukan alat tinjauan mudah seperti Ask Nicely, atau lebih baik, alat pengurusan program rujukan NPS seperti Cloud Cherry. Sudah tentu, rujukan terbaik datang dari pelanggan anda yang sedia ada, jadi pastikan anda melaksanakan cara mudah bagi mereka untuk menyebarkan perkataan tersebut kepada teman-teman mereka! Lihat program Rujuk-a-Kawan StoreYa hari ini.
Lawati StoreYa
