Latihan Khidmat Pelanggan: Panduan Terbaik untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Hebat

Sekiranya anda ingin memahami cara menyediakan latihan perkhidmatan pelanggan yang hebat untuk pekerja anda, teruskan membaca. Artikel ini akan membincangkan dua bidang utama untuk memberi tumpuan apabila mengajar pekerja anda bagaimana menangani pelanggan: latihan interaksi orang dan latihan produk.

Kami juga akan membincangkan cara membina perniagaan anda di sekitar budaya standard perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, jadi pelanggan anda berminat dalam perniagaan anda melampaui hanya produk atau perkhidmatan yang anda jual.

Satu tempat di mana pekerja jualan anda mungkin tersandung adalah di checkout jika sistem titik jualan anda memperlahankannya. Kami mengesyorkan menggunakan Lightspeed, sistem POS berasaskan awan yang membuat urusniaga mudah. Klik di sini untuk percubaan percuma 14 hari.

Lawati Lightspeed

Latihan Interaksi Orang: Tiga Rukun

Latihan interaksi orang biasanya merangkumi 3 konsep tentang cara menangani orang. Saya memanggil mereka tiang kerana mereka menetapkan asas untuk bagaimana anda dan pekerja anda merawat pelanggan yang berbelanja di kedai anda.

Interaksi Umum. Bagaimana untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam keadaan santai, secara lisan dan bukan secara lisan.Ia mungkin bunyi mudah tetapi bahasa tubuh yang halus boleh membuat perbezaan antara situasi yang aman dan masam.
Mendengarkan Aktif. Dalam kehidupan seharian, kami menggunakan jalan pintas untuk meneka apa yang dikehendaki orang lain. Mendengar aktif adalah kemahiran yang diperoleh yang mengambil pendekatan bertentangan: menggunakan anda perhatian penuh untuk memahami keperluan pelanggan.
Pengurusan konflik. Walaupun bahasa badan dan kemahiran mendengar membantu, mereka tidak boleh selalu menghalang pelanggan yang marah daripada memasuki kedai anda. Latihan pengurusan konflik khas diperlukan untuk situasi ini.

Seterusnya, kami akan melihat dengan teliti setiap tiga tiang ini untuk mengetahui bagaimana anda boleh memberikan latihan perkhidmatan pelanggan yang hebat kepada pekerja anda:

Pillar One: Latihan Interaksi Umum

Pada pendapat saya, hanya terdapat dua cara untuk benar-benar menjalankan latihan interaksi orang untuk pekerja anda:

Bermain peranan – Menjalankan situasi skrip dan skrip ringan untuk tujuan pembelajaran. Anda akan melakukan ini dalam setiap tiga bidang yang telah kami perbincangkan setakat ini. Selanjutnya, kami akan menerangkan cara melakukan latihan peranan.
Pada latihan kerja dengan jurulatih - Belajar semasa anda pergi, tetapi dengan penyelia untuk masa yang singkat. Kami juga akan menunjukkan kepada anda bagaimana untuk melakukan latihan di tempat kerja kemudian.

Menggunakan campuran kedua-dua teknik telah terbukti berfungsi dengan baik untuk saya pada masa lalu. Ia membolehkan anda dengan cepat menilai kekuatan dan kelemahan pekerja anda. Kemudian anda boleh memberi mereka maklum balas yang tepat mengenai apa yang mereka perlukan untuk berjaya ketika berurusan dengan pelanggan.

Berikut adalah bidang-bidang yang saya cadangkan dengan memberi tumpuan kepada usaha-usaha latihan khidmat pelanggan dan usaha "on-the-job" pelanggan. Mereka adalah senario paling biasa yang mempunyai pekerja dan pelanggan berinteraksi secara langsung.

1. Melatih Ucapan

Mengucapkan halo kepada pelanggan anda adalah bahagian terpenting dari keseluruhan proses perkhidmatan pelanggan. Ini pengalaman pertama pelanggan di kedai anda. Sekiranya anda bersikap ceria dan mesra maka pelanggan pada umumnya akan gembira, tetapi jika anda mempunyai pelanggan hari yang buruk akan merasakannya dan menghindar dari meminta bantuan.

Salam sejahtera benar-benar menghalang pelanggan daripada datang kembali ke kedai anda pada masa akan datang, jadi ingatlah perkara-perkara ini untuk berlatih dengan selamat menyambut pelanggan.

Katakan hai - Ini membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda telah mengetahui bahawa mereka telah memasuki kedai anda. Anda mungkin tidak selalu dapat "menjadi betul dengan" pelanggan seterusnya, tetapi anda boleh mengakui mereka dan menetapkan harapan mereka bahawa anda akan berada di sana untuk membantu mereka
Buat kenalan mata - Membuat hubungan langsung dengan pelanggan juga membolehkan mereka tahu bahawa anda memberi tumpuan kepada mereka dan apa yang mereka perlukan.
Senyum - Tiada apa-apa merendahkan halangan rakyat lebih daripada senyuman yang besar dan hangat yang diarahkan kepada mereka. Ini sahaja boleh menetapkan getaran untuk seluruh kedai anda, dan pastinya membuat pelanggan berasa lebih selesa apabila meminta bantuan.

2. Memeriksa Amalan

Pemprosesan pelanggan dengan cepat dan berkesan di dalam daftar tunai adalah sama, jika tidak lebih penting daripada menyambut pelanggan anda. Memeriksa adalah pengalaman terakhir pelanggan di kedai anda, dan pemeriksaan lancar boleh membuat pengalaman membeli-belah yang buruk lebih baik lagi. Sekiranya anda mengambil masa yang lama mengenai perkara-perkara yang tidak akan mengimbas atau anda mempunyai pekerja yang tidak tahu bagaimana menggunakan sistem anda, maka anda menghadapi masalah besar.

Pastikan anda mempunyai sistem pengurusan jualan dan inventori berasaskan awan yang hebat seperti Lightspeed untuk membantu memproses transaksi debit dan kredit pelanggan anda dengan cepat dan mengambil wang mereka semudah 1-2-3.

Lawati Lightspeed

Anda akan mendapati bahawa perkataan itu menyebar dengan cepat tentang bagaimana pelanggan dapat masuk dan keluar dari kedai anda dengan mudah, menjimatkan masa berharga mereka pada waktu siang untuk mendapatkan lebih banyak prestasi.

Membantu pekerja anda menguasai seni berurusan dengan pelanggan di kedua-dua kawasan ini, akan meninggalkan kedai anda dengan reputasi untuk menjaga keperluan pelanggan anda. Kini, mari kita lihat bagaimana anda membina dan menggunakan latihan permainan peranan dan latihan perkhidmatan pelanggan "di tempat kerja" untuk mengajar pekerja anda bagaimana anda mahu mereka berurusan dengan pelanggan.

Pilar Dua: Latihan Mendengar Aktif

Mendengar apa yang dikatakan pelanggan anda adalah kemahiran perkhidmatan pelanggan yang paling penting yang akan anda dapati di dalam kotak peralatan anda. Sebagai pendengar yang baik bukan sahaja akan membolehkan anda memahami keperluan pelanggan anda, tetapi juga menjangkakan apa yang pelanggan mungkin perlu semasa mereka membeli-belah.

Mendengar berkesan adalah tugas yang sukar untuk menguasai, jadi kami menyediakan 10 langkah asas untuk menjadi pendengar yang berkesan. Pastikan anda mengambil masa untuk menutup topik ini dengan pekerja anda sebagai satu pasukan dan sebagai individu.

10 Langkah Menjadi Pendengar Berkesan

Hadapi pembicara / Mengekalkan hubungan mata
Bersenang-senang dan penuh perhatian
Pastikan fikiran terbuka
Dengarkan kata-kata dan cuba gambarkan apa yang sedang dikatakan
Jangan ganggu
Tunggu penceramah berhenti seketika sebelum bertanya soalan yang jelas
Tanya soalan SAHAJA untuk MENINGKATKAN pemahaman anda
Rasa apa yang dirasakan oleh penceramah
Berikan maklum balas speaker
Beri perhatian kepada petunjuk nonverbal

kira 10 langkah ini di Forbes.

Mendengar aktif boleh menentang naluri masalah penyelesaian masalah kami. Apabila bercakap dengan rakan-rakan, keluarga atau rakan sekerja, mungkin sesuai dengan punggung-segera sebaik sahaja pemikiran datang ke fikiran. Dengan pelanggan, bagaimanapun, anda perlu menunggu jeda yang sesuai, dan hanya menawarkan penyelesaian apabila maklumat yang cukup telah dikumpulkan.

Berikut adalah cara kegemaran saya untuk mengajar kepentingan menggunakan kemahiran ini untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang:

Teknik Mendengar Aktif - "Beritahu saya apa yang saya katakan permainan"

Kali seterusnya anda mempunyai mesyuarat pasukan anda, mulailah dengan menyatakan sesuatu yang aneh seperti ini:

"Semalam, saya berjalan dengan isteri saya di jalan ke pejabat doktor, melepasi kedai kasut di jalan ke-2. Kami menghitung 12 burung walet, 5 burung merpati, 8 kotak surat dan 188 kanak-kanak yang menyeberangi jalan raya, dan mereka semua mengendarai kereta merah gergasi di belakang mereka. "

Kemudian segera tuliskan semua yang anda dengar yang anda katakan. Anda akan mendapat pelbagai tindak balas respons lucu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang anda katakan. Kemudian lakukan perkara yang sama sekali lagi, tetapi kali ini beritahu pekerja anda untuk "mendengarkan dengan teliti." Saya berjanji kepada anda satu atau dua orang akan mendapat setiap kata yang anda nyatakan kali ini.

Gunakan permainan ini untuk menggambarkan bagaimana seseorang itu perlu mendengar pelanggan dari kata-kata pertama yang dituturkan, sehingga mereka rasa pemahaman yang hebat dan membuat pelanggan merasa dihargai.

Pilar Tiga: Latihan Khidmat Pengurusan Pengurusan Konflik

Kadang-kadang pelanggan berjalan kaki dengan masalah di fikiran mereka, dan anda boleh memberitahunya dari satu batu jauhnya. Sama seperti ketika anda mengalami hari yang buruk, nada suara dan bahasa tubuh pelanggan bercakap seribu kata tentang mood dan sikap mereka. Oleh itu, bahagian pertama latihan pengurusan konflik menunjukkan keadaan berpotensi yang tidak menentu terlebih dahulu:

Dengar keteguhan dalam nada suara
Tonton ekspresi muka yang sarkastik atau ekspresif

Kebanyakan kedai runcit mempunyai kawasan perkhidmatan pelanggan mereka di bahagian kedai yang sangat jelas, jadi penting untuk memastikan semua orang tenang. Seorang pelanggan yang marah dapat mengganggu orang lain dan itu bukan perkara yang baik untuk perniagaan anda atau orang lain di kedai anda.

Adapun bagaimana untuk mendekati dan bercakap dengan pelanggan yang sukar, berikut 3 perkara berikut:

Dengar apa yang pelanggan katakan – Inilah langkah yang paling penting. Biarkan pelanggan bercakap dengan bebas tanpa gangguan sehingga mereka selesai. Dalam kebanyakan kes, pelanggan hanya mahu menyatakan kekecewaan mereka dengan salah satu produk anda. Dalam pengalaman saya, sebaik sahaja mereka mengatakan kedamaian mereka, 95% pelanggan akan bergerak terus untuk menyelesaikan masalah.
Empati dengan pelanggan – Berhubung dengan pelanggan dan beritahu mereka bahawa anda memahami apa yang mereka ceritakan kepada anda. Kemungkinan besar anda atau seseorang yang rapat dengan anda mempunyai pengalaman yang sama, jadi bagikan kisah cepat untuk meringankan mood dan membina kepercayaan sedikit.
Menawarkan penyelesaian - Dengan ini anda telah melakukan semua yang anda boleh untuk meresap apa-apa keresahan atau permusuhan. Sudah tiba masanya untuk membolehkan pelanggan tahu apa yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Dalam kebanyakan kes, anda akan memberikan bayaran balik atau produk baru dan mengambil sebarang kerugian berkaitan. Pastikan pekerja mengetahui resolusi yang dapat mereka berikan kepada pelanggan dan yang anda perlukan untuk terlibat.

Saya terdengar seperti rekod yang rusak sekarang, tetapi mereka hanya cara untuk mendapatkan yang baik untuk melakukan ini, seperti sifat kedua, adalah untuk berlatih setiap hari. Pelanggan pertama yang tidak berpuas hati anda boleh menakutkan, tetapi jika anda memberi tumpuan kepada keperluan mereka, tetap tenang dan teruskan kepalanya yang tenang, saya tidak ragu-ragu awak akan keluar pemenang dan pelanggan akan selamat!

Bagaimana Melakukan Latihan Peranan Bermain

Kunci untuk mengajar apa-apa kebiasaan adalah pengulangan, dan tidak ada cara yang lebih baik untuk mendapatkan pengulangan tersebut daripada dengan berlatih. Luangkan masa untuk memainkan senario perkhidmatan pelanggan khas yang berlaku di kedai anda dengan pekerja anda. Ini membolehkan anda untuk menetapkan jangkaan yang berkaitan dengan bagaimana anda mahu pekerja anda merawat pelanggan anda.

Untuk latihan peranan bermain perkhidmatan pelanggan menjadi yang paling berkesan, anda perlu mempunyai rancangan. Cuba ikuti langkah-langkah ini untuk membina pelan latihan peranan yang hebat:

Langkah 1 - Tulis skrip terlebih dahulu

Skrip bermain peranan untuk latihan harus ditulis dari sudut pandangan yang bahagia, dan kami akan membincangkan mengapa dalam langkah seterusnya. Luangkan masa untuk berfikir tentang tingkah laku atau tingkah laku tertentu yang anda sedang melatih pekerja anda untuk menjalankan.

Pastikan anda memasukkan tetapan dan penerangan ringkas mengenai keadaan yang akan anda mainkan dan tuliskan setiap bahagian. Ini biasanya merangkumi garis bagi orang yang menganggap peranan pekerja dan pelanggan.

Langkah 2 - Mainkan skrip

Apabila bertindak sebagai skrip latihan perkhidmatan pelanggan, penting untuk menjaga suasana santai tetapi dengan nada yang profesional. Sangat mudah untuk ketawa terlalu banyak pada diri anda semasa latihan ini dan kehilangan makna dan tujuan latihan.

Apabila anda memulakan sesi latihan, bermain senario "dunia yang sempurna" terlebih dahulu, dengan jurulatih bertindak sebagai pelanggan. Ini secara automatik memperkuat dari awal apa yang "Baik" kelihatan seperti dan memecahkan ais.

Langkah 3 - Pergi skrip

Jalankan senario untuk kedua kalinya, tetapi kini membuang twist yang tidak dijangka, bukan skrip dalam senario itu. Ini membolehkan pekerja anda mengendalikan keadaan dengan keinginan anda, atau mendedahkan kelemahan interaksi pelanggan mereka dalam situasi yang anda sedang mainkan.

Sebagai "Jurulatih" dalam latihan ini, anda mesti mengambil nota mental yang baik dan memberi maklum balas selepas setiap pengulangan. Semasa anda meneruskan skrip, anda harus melihat penambahbaikan dalam prestasi mereka. Jangan bimbang jika ia mengambil sedikit masa - hanya bersabarlah terus berlatih dengan mereka.

Mengenai Kejurulatihan Kerja: Bagaimana Ia Berfungsi

Kejurulatihan boleh menjadi salah satu bahagian latihan yang paling mengecewakan namun bermanfaat. Ia adalah bahagian latihan yang bersesuaian dengan pekerja anda. Dalam kebanyakan kes, anda atau salah seorang daripada anda lebih berpengalaman pekerja di sana, bersebelahan dengan pelatih anda selama beberapa hari. Anda menunjukkan mereka bagaimana untuk menyambut pelanggan, cara menjalankan cash register, berurusan dengan pulangan, dan banyak lagi.

Berikut adalah beberapa perkara yang harus diingat semasa membina rancangan anda, jadi anda tidak melatih di kawasan trafik pelanggan yang tinggi di kedai anda semasa waktu puncak hari. Sekiranya anda melakukannya, ia akan menyebabkan pelanggan mengelak daripada bertanya apabila mereka melihat anda mengarahkan pekerja. Anda juga boleh kehilangan jualan jika anda tidak memberi tumpuan kepada pelanggan kerana latihan:

Buat kalendar latihan - Buat kalendar latihan bersempena pergeseran pekerja anda. Jadual waktu untuk latihan perkhidmatan pelanggan pasukan dan hari untuk latihan perkhidmatan pelanggan individu.
Jadual latihan pendaftaran tunai semasa tempoh jualan yang perlahan - Anda perlu memikirkan masa jualan daftar puncak anda dan merancang di sekelilingnya. Biasanya menghabiskan latihan 2 hingga 3 hari dengan pekerja di daftar tunai sebelum anda meninggalkan mereka sendiri. Semak adalah tempat terakhir yang anda mahukan pengalaman pelanggan yang buruk berlaku, terutamanya apabila garis panjang!
Waktu Latihan ialah Masa Latihan - Kecuali jika anda hanya dibanting dengan perniagaan, berpegang pada jadual latihan anda. Pekerja lebih bahagia apabila mereka tahu bagaimana untuk melaksanakan tugas mereka, dan tidak boleh melakukannya jika anda tidak berkomitmen untuk mengajar mereka.

Ingat, seperti apa-apa dalam hidup, kesabaran adalah suatu keharusan dengan latihan oleh pembinaan. Orang tidak mendapat semua yang kita ajarkan pada percubaan pertama, dan kadang-kadang ia memerlukan lebih daripada beberapa kali untuk mendapatkannya dengan betul. Terikat dengan pekerja anda dan menggalakkan mereka. Anda akan mendapati bahawa mengekalkan pandangan positif dan menggalakkan memperkuat hubungan kerja antara anda dan pekerja anda, yang diterjemahkan ke dalam persekitaran kedai yang gembira untuk pelanggan anda.

Latihan Produk

Kami baru saja menggariskan 3 tiang latihan interaksi orang yang berkesan. Sekarang kita akan menyelam ke dalam bidang utama kedua perkhidmatan pelanggan: Latihan produk.

Perniagaan yang menunjukkan pengetahuan yang paling tentang produk yang mereka jual pelanggan kembali menang setiap kali. Pernahkah anda berjalan di kedai elektronik dan meminta bantuan pengaturcaraan telefon baru anda? Sekiranya pekerja diberi perhatian dan memberikan bantuan pakar, anda mungkin akan terus kembali ke kedai itu dengan mana-mana alat lain yang anda perlukan untuk membantu.

Berikut adalah tiga cara anda boleh menyediakan latihan produk pekerja anda. Tiga perkara ini akan membantu pekerja mendapatkan maklumat yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.

Masa latihan mingguan
Latihan vendor
Menggalakkan item secara dalaman

Mari kita lihat lebih dekat pada masing-masing untuk memahami apa bidang-bidang ini memerlukan:

1. Masa Latihan Mingguan

Pastikan anda membiarkan pekerja anda menghabiskan masa membaca dan memahami fakta asas mengenai semua produk dan perkhidmatan yang anda jual. Termasuk masa dalam senarai tugas harian mereka, jadi mereka tahu penting untuk diselesaikan. Ini termasuk:

Di mana item terletak di kedai
Apakah ciri atau kegunaan utama produk ini
Cara menggunakan produk

Misinformasi adalah salah satu sebab utama pelanggan menjadi marah dan sukar dikendalikan. Mereka sering akan mengembalikan produk, atau berhenti menggunakan perkhidmatan berdasarkan maklumat produk yang buruk, jadi buat masa dan biarkan pekerja anda belajar!

2. Latihan Produk Vendor: Siapa yang tahu lebih baik

Siapa yang tahu lebih baik tentang rasa, melihat, atau menggunakan produk daripada orang yang membuatnya? Vendor adalah sumber yang hebat untuk latihan produk pekerja, kerana mereka sudah mempunyai maklumat dan bahan yang perlu dilatih dengan cepat dan efektif. Ini membantu menghalang anda membakar belanjawan latihan anda pada perkara yang anda ingin risau mengenai produk tersebut.

Hanya tanya mana-mana vendor yang melayani kedai anda untuk menjadualkan masa untuk bercakap dalam salah satu mesyuarat kakitangan anda. Anda juga boleh menjadualkan ini sebagai salah satu daripada mesyuarat sehingga pekerja merasa seperti anda tidak menjejalkan anda mesyuarat kakitangan penuh latihan. Vendor melompat peluang untuk meninggalkan maklumat dan mengutuk produk mereka, jadi anda tidak akan mempunyai masalah mendapatkan sedikit untuk mendaftar untuk memberi kelas latihan atau dua.

3. Peraduan Promosi Item Dalaman

Ini adalah cara kegemaran saya untuk melatih pekerja mengenai maklumat produk kerana ia melibatkan sedikit persaingan. Setiap bulan anda dan pekerja anda akan memilih item individu untuk dipromosikan di kedai anda. Barang-barang dengan jumlah jualan dolar yang paling tinggi memenangi beberapa hadiah yang telah ditetapkan. Saya suka mengambil pemenang untuk makan tengah hari atau memberi mereka hadiah kad hadiah sebagai hadiah.

Berikut adalah peraturan untuk peraduan ini:

Item mesti berada di bawah item yang berprestasi di kedai anda, dengan jumlah jualan yang rendah. Tidak menjual 6 pek Coke atau produk kebangsaan lain yang tidak mempunyai masalah volum. Gunakan barang yang mempunyai margin yang tinggi, kos rendah, diabaikan, dan sering diperlukan. Beberapa item contoh mungkin:
- Jalur Velcro
- Penggantung pakaian
- Item baru tidak cukup dan jualan masih bijak
Jejaki jualan item setiap minggu dengan menggunakan item dan laporan penjualan dari sistem jualan anda. Anda akan menghantar jumlah jualan untuk setiap pekerja setiap minggu, jadi semua orang boleh menang
Biarkan pekerja memilih tempat ciri di kedai untuk mempromosikan item mereka untuk bulan itu. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai bagaimana untuk meletakkan produk di kedai anda, baca artikel kami mengenai penempatan produk di kedai anda.
Tambahkan jualan pada akhir setiap bulan dan umumkan pemenang.

Dengan menggunakan teknik ini untuk melatih butiran produk bukan sahaja memacu daya saing dan persahabatan di kalangan pekerja anda, ia juga menggambarkan perniagaan yang dibina untuk memberikan pelanggan dengan cara terbaik. Anda boleh mencari lebih banyak idea peraduan pada panduan kami 5 Idea Peraduan Jualan Besar Untuk Memotivasikan Pasukan Anda .

Mewujudkan Budaya Perkhidmatan Pelanggan: 4 langkah yang bermula dengan anda

Sekarang bahawa anda tahu bagaimana untuk melakukan perkhidmatan pelanggan yang hebat, bagaimana anda mendapatkan orang lain yang bekerja di kedai anda untuk melakukan perkhidmatan pelanggan yang hebat juga? Mari jawab soalan itu dengan meneroka bagaimana anda membuat persekitaran dalam perniagaan anda yang meletakkan perkhidmatan pelanggan pertama, kedua dan ketiga pada senarai keutamaan semua orang.

Ia dipanggil mencipta budaya, dan saya ingin menekankan bahawa mewujudkan satu yang dibina pada perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bermula dan selesai dengan anda dan anda sahaja. Jika anda tidak menjalani lima langkah berikut setiap hari, maka pekerja dan pelanggan anda tidak akan membeli dalam perniagaan anda atau apa sahaja yang anda minta kepada mereka.

Langkah 1: Tetapkan Harapan

Sebagai pemimpin perniagaan anda, anda bertanggungjawab untuk menetapkan jangkaan untuk pekerja anda. Jika anda mahu mereka menunggu 20 saat sebelum menyambut pelanggan atau mengatakan frasa tangkapan setiap kali pelanggan berjalan di pintu, maka beritahu mereka.

Pada masa saya yang mengetuai orang, saya dapati bahawa pekerja melakukan potensi maksimal apabila mereka telah jelas mengharapkan jangkaan untuk peranan mereka bermain.

Selepas anda menetapkan jangkaan, tuliskan dokumen itu dan paparkannya di mana semua orang dapat melihatnya dengan mudah. Ia akan menjadi peringatan yang berterusan tentang bagaimana anda mahu mereka berinteraksi dengan pelanggan anda. Ingatlah, sebagai pemimpin, anda tidak akan dapat memenuhi harapan yang anda tetapkan untuk bertemu orang lain.

Langkah 2: Pimpin oleh Contoh

Anda seorang pemimpin, dan para pemimpin yang berkesan tidak pernah meminta pekerja mereka untuk melakukan dengan cara yang anda tidak akan lakukan dalam diri anda. Sama pentingnya anda dilihat mengikuti peraturan yang telah anda tetapkan untuk orang lain mengikutinya.

Apabila anda melakukan tugas di tingkat jualan atau menangani situasi perkhidmatan pelanggan dengan cara tertentu, pekerja anda menonton. Mereka akan mencontohi tindakan dan tindak balas yang tepat apabila dimasukkan dalam situasi yang sama.Sekiranya anda mengambil masa 6 hari untuk membuat susulan dengan pelanggan apabila anda memberitahu pelanggan yang akan menghubungi mereka dalam masa 3 hari, anda menetapkan contoh buruk! Pekerja anda tidak lama lagi akan belajar bahawa tingkah laku yang boleh diterima untuk mereka melakukannya juga.

Lihat bagaimana ini boleh menjadi mimpi buruk perkhidmatan pelanggan? Ia akan meninggalkan anda dan kedai anda kelihatan seperti anda tidak menyimpan perkataan anda atau mengikuti apa-apa untuk pelanggan anda. Anda mungkin tidak dapat melihat hasilnya dengan segera, tetapi dari masa ke masa anda akan melihat lebih sedikit pembeli dan panggilan telefon.

Langkah 3: Berikan Maklum Balas dan menjadi Jurulatih

Sebaik sahaja anda melatih orang, anda perlu menilai orang dengan seberapa baik mereka melakukannya. Ini harus merangkumi maklum balas tidak formal dan proses pengurusan prestasi rasmi.

Perbualan ini sukar untuk dimiliki. Tetapi, apabila dilakukan dengan betul, ini akan membolehkan pekerja anda menyerap peningkatan yang anda minta mereka buat. Sebaliknya, mereka akan berputar maklum balas ke dalam kebiasaan yang baik yang anda ingin pupuk.

Pastikan perkara ini diingat apabila memberi maklum balas prestasi pekerja. Anda mahu pekerja anda untuk meninggalkan perbualan ini berasa positif tentang apa yang anda telah meminta mereka lakukan dan ingin memulakan tugas mereka untuk bertindak.

Bincangkan Kekuatan Kakitangan Pertama - Ia sentiasa positif untuk memimpin dengan semua perkara yang anda suka tentang pekerja. Ia menghantar mesej bahawa anda mengetahui individu itu dan bagaimana ia membantu perniagaan anda berjaya. Ia juga membantu melembutkan pukulan yang akan dihantar pada masa berikutnya.
Bincangkan Pembaikan yang Diperlukan - Terus dan ikhlas dalam kritikan anda, dan berikan penyelesaian untuk membantu menyelesaikan masalah dan membantu pekerja meningkatkan. Tiada siapa yang suka mendengar tentang masalah yang mereka tidak menyedari, tanpa mendengar beberapa penyelesaian untuk membantu menyelesaikannya.
Bincangkan Masa Depan - Sekarang semuanya berada di atas meja, pastikan pekerja anda tahu bahawa walaupun anda merasakan bahawa mereka perlu memperbaiki bidang tertentu, mereka berharga untuk perniagaan anda, dan bila sesuai, berikan mereka tahu bagaimana anda merancang untuk pertumbuhan masa depan mereka.
Jurulatih dalam Masa Nyata - Apabila anda berada di tingkat penjualan dan menyaksikan seorang pekerja membuat kesilapan, itulah masa terbaik untuk mengajar mereka bagaimana untuk memperbaikinya. Walau bagaimanapun, tidak pernah menangani masalah seperti ini dengan pekerja di hadapan pelanggan. Ia memalukan untuk semua pihak yang terlibat, dan ia memecahkan kepercayaan yang dibuat oleh kepimpinan yang baik.
Beri contoh khusus - Gunakan contoh seperti, "Dengan melakukan X, ia menyebabkan pelanggan melakukan Y, yang bukan perkara yang baik." Kemudian ikuti dengan ungkapan seperti "Masa depan jika anda melakukan X dengan cara ini, maka pelanggan akan melakukan Y, dan itu yang kita mahu lihat. "

Langkah 4 - Mengakui Kesalahan

Ini selalunya yang paling sukar dan terakhir yang pernah dilakukan oleh seseorang sebagai pemilik. Kami bangga untuk mendapatkan perkara yang betul setiap masa, bukan? Walaupun ini mungkin benar, jika anda seperti saya maka anda juga membuat lebih banyak daripada kesilapan anda yang adil.

Apabila ia berlaku, mengakui anda salah kepada pelanggan anda dan pastikan pekerja anda mengetahui perkara yang sama. Tentukan keadaan untuk mereka.

Ia menghantar mesej yang kuat kepada pelanggan anda bahawa anda seorang yang adil dan anda tidak membanggakan terlebih dahulu. Sekiranya anda lewat sesuatu untuk pelanggan atau anda memberikan maklumat buruk kepada mereka, beritahu mereka bahawa anda memohon maaf, memperbaikinya, dan kemudian melebihi jangkaan mereka dengan memberi mereka sesuatu yang lebih baik daripada apa yang mereka ada di tempat pertama.

Membiarkan pelanggan dan pekerja melihat sisi anda membantu membina kepercayaan, dan memastikan pelanggan kembali ke kedai anda.

Ingatlah, sebagai seorang pemimpin adalah kerja keras, tetapi jika anda mahu semua latihan yang baru dibincangkan untuk melekat dan berakar dengan pekerja kami, maka anda menjadi contoh! Ikuti langkah-langkah di atas setiap hari sehingga mereka menjadi sifat kedua kepada anda. Pekerja anda dan orang lain di sekeliling anda akan mengikutinya!

Garisan bawah

Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang adalah komitmen dan tugas keras untuk menguasai. Setiap pelanggan yang masuk ke kedai anda membawa mereka keinginan, keperluan, dan tabiat membeli-belah yang unik untuk anda mentafsir

Ingat semuanya bermula dengan anda. Pimpin dengan contoh ketika datang untuk melatih perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, dan anda berada di rumah. Separuh lain yang anda dapat dari panduan ini untuk menyelesaikan penggilapan dari kemahiran lembut setiap keperluan pekerja anda.

Pastikan untuk menyemak Lightspeed supaya pelanggan anda mempunyai pengalaman checkout yang terbaik. Klik di sini untuk percubaan dua minggu percuma.

Lawati Lightspeed