Pusat panggilan menghasilkan data panggilan yang tidak berkesudahan yang boleh dikesan dan dianalisis. Memfokuskan pada beberapa metrik utama seperti kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kadar jawapan dan kelajuan, dan resolusi panggilan tidak hanya akan membantu anda menapis kakitangan dan operasi pusat panggilan anda, tetapi ia juga akan membantu anda menjana lebih banyak jualan.
Rata-rata, para pelanggan gembira berkongsi pengalaman mereka dengan sebuah syarikat kepada sembilan kawan mereka. Perisian pusat panggilan komprehensif boleh membantu anda mengukur dan menjejaki metrik ini agar pelanggan berkongsi pengalaman gembira dengan perniagaan anda kepada rakan-rakan mereka.
Papan Pemuka Metrik Pusat Panggilan RingCentral
Berikut adalah sembilan metrik pusat panggilan untuk menjejaki pengalaman pelanggan yang lebih baik.
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (CSAT)
Kepuasan pelanggan, atau CSAT, adalah ukuran berangka bagaimana pelanggan menilai perkhidmatan anda. Mengikut kaji selidik baru-baru ini yang meninjau hampir 400 agen pusat hubungan, 95.7 peratus melaporkan bahawa CSAT adalah metrik yang paling penting untuk mengukur kejayaan mereka.
Anda boleh mengukur skor CSAT dalam beberapa cara, tetapi banyak pusat hubungan menggunakan sama ada tinjauan balas suara interaktif (IVR) atau e-mel susulan untuk mengumpulkan data mengenai kepuasan pelanggan. Soalan yang sering ditanya ialah "Pada skala satu hingga lima dengan lima sangat puas, berapa puaskah anda dengan perkhidmatan kami?". Anda kemudian dapat membahagikan jumlah pelanggan yang berpuas hati dan sangat berpuas hati dengan jumlah pelanggan yang disurvei.
Pengkomputeran untuk skor CSAT
Sumber: Convoso
Skor CSAT yang tinggi sangat mencadangkan bahawa pusat hubungan anda menyediakan pengalaman pelanggan yang hebat.
2. Purata Mengendalikan Masa
Masa mengendalikan purata (AHT) adalah jumlah masa yang berlalu bermula dari saat ejen menjawab panggilan sehingga ejen melengkapkan apa-apa kerja yang berkaitan dengan panggilan seperti pengemaskinian pangkalan data. Banyak pusat panggilan menjejaki metrik ini kerana ia dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.
Malah, sesetengah penganalisis menganggap AHT sama pentingnya dengan CSAT, jika tidak lebih. Sebagai contoh, kajian SalesForce mendedahkan bahawa hampir 2,000 pemimpin perkhidmatan pelanggan percaya bahawa AHT adalah metrik pusat panggilan yang paling penting. Anda boleh membantu mengurangkan AHT anda dengan integrasi CRM RingCentral, seperti Salesforce, yang menyediakan butir-butir anda untuk memberikan setiap panggilan secepat mungkin.
Skop masa pemegang
Sumber: Fonolo
Banyak faktor yang menyumbang kepada peningkatan AHT termasuk agen pengaman dengan pengetahuan untuk menjawab permintaan pelanggan, mengurangkan masa pegangan, dan mengurangkan selepas kerja panggilan. Pusat hubungan dengan AHT yang rendah menunjukkan bahawa ejen segera menangani isu pemanggil dengan masa pegangan terhad. Di samping itu, mereka mengikuti pendekatan yang berkesan untuk menyelesaikan tugas yang berkaitan dengan panggilan. Diambil bersama, AHT yang rendah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara dramatik.
3. Resolusi Panggilan Pertama
Resolusi panggilan pertama (FCR) boleh ditakrifkan dalam beberapa cara yang berbeza, bergantung kepada keutamaan pusat hubungan anda. Mereka tidak memerlukan ejen untuk memindahkan panggilan, tiada kerja susulan selepas panggilan, dan pelanggan melaporkan bahawa isu mereka diselesaikan selepas panggilan pertama mereka.
Sekiranya anda memilih tafsiran ketiga, anda harus menghubungi pelanggan anda untuk mendapatkan maklum balas mereka. Anda boleh melakukannya dengan melaksanakan kaji selidik IVR, tinjauan e-mel, atau tinjauan dalam talian. Sebaik sahaja anda mempunyai definisi dan data, anda boleh membahagikan bilangan panggilan yang memenuhi kriteria anda dengan jumlah panggilan untuk mendapatkan FCR anda.
Penyelidikan oleh Metrik Hubungan Pelanggan mendedahkan bahawa skor CSAT adalah sehingga 45 peratus lebih rendah apabila pelanggan membuat panggilan kedua dengan kebimbangan yang sama. Jika anda ingin meningkatkan peluang anda untuk memastikan pelanggan berpuas hati, berusaha untuk memastikan nombor FCR anda tinggi menggunakan alat komunikasi berasaskan awan seperti Pusat Hubungan RingCentral.
4. Purata Kelajuan untuk Menjawab
Kelajuan purata untuk dijawab adalah berapa lama ejen anda menjawab panggilan telefon yang masuk, secara purata. Menurut kajian CallCentreHelper, empat daripada 10 pemanggil akan menjatuhkan panggilan mereka selepas menunggu selama dua minit.
Kadar penangguhan panggilan
Sumber: CallCenterHelper
Hilang panggilan ini boleh menimbulkan sejumlah risiko yang berpotensi, bukan hanya untuk perkhidmatan pelanggan anda tetapi juga kepada garis bawah syarikat. Mereka yang menggantung mungkin tidak lagi menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Atau lebih buruk lagi, mereka mungkin melepaskan frustrasi mereka dengan berkongsi pengalaman negatif di media sosial dan menyebabkan banyak orang lain untuk mengelakkan perniagaan anda juga. Anda boleh mengelakkan situasi ini dengan menjejaki dan meningkatkan kelajuan anda untuk menjawab panggilan.
5. Memanggil Kadar Penafian
Kadar penangguhan panggilan adalah peratusan panggilan masuk ke pusat hubungan yang dijatuhkan atau ditinggalkan oleh pemanggil sebelum ejen mendapat jawapan. Untuk mengukur kadar pengabaian, anda boleh membahagikan bilangan panggilan terbengkalai dengan jumlah bilangan panggilan masuk. Pakar mencadangkan untuk mengekalkan kadar pengabaian anda pada 5 peratus untuk membantu memastikan pelanggan anda berpuas hati.
Walaupun masa tunggu adalah salah satu sebab mengapa pelanggan menutup, ada faktor lain yang boleh mempengaruhi kadar penangguhan panggilan anda juga. Sebagai contoh, jika struktur IVR anda cukup mengelirukan bahawa pelanggan menyerah dan menggugurkan panggilan atau agen mungkin meletakkan penelepon ditahan terlalu lama. Apapun alasannya, anda perlu menjejaki metrik ini jika anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kadar penolakan panggilan dan kepuasan pelanggan
Sumber: Mengasah
6. Tahap Perkhidmatan
Tahap perkhidmatan adalah peratusan panggilan yang dijawab dalam tempoh masa tertentu - sebagai contoh, 80 peratus daripada semua panggilan masuk dijawab dalam 45 saat - dan ini dapat membantu mengurangkan kelajuan purata anda untuk menjawab dan menelefon kadar pengabaian. Untuk mengukur tahap perkhidmatan, bahagikan bilangan panggilan yang memenuhi ambang dengan jumlah panggilan.
Laporan Tahap Perkhidmatan RingCentral
Anda boleh menggunakan peratusan tahap perkhidmatan sebagai penanda aras untuk penambahbaikan. Jika ejen anda secara konsisten memukul ambang, pertimbangkan untuk meningkatkan peratusan panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Metrik lain seperti penangguhan panggilan dan kelajuan purata untuk menjawab bertambah baik apabila pasukan anda bertambah baik pada metrik ini.
7. Kadar Pemindahan
Kadar pemindahan adalah peratusan panggilan yang dipindahkan oleh ejen kepada seseorang yang memiliki kemahiran atau pengetahuan yang diperlukan untuk menangani kebimbangan pemanggil. Kadar pemindahan yang tinggi menunjukkan bahawa sistem anda tidak cekap. Pelanggan anda sedang mencari ubat-ubatan segera, dan mereka tidak akan terlalu senang untuk ditahan semasa menunggu untuk dipindahkan.
Jika panggilan sering dipindahkan, ia boleh menunjuk kepada beberapa isu dalam sistem anda. Sebagai contoh, IVR anda mungkin mengarahkan penelepon kepada pasukan yang salah, atau IVR anda tidak memberikan penerangan terperinci mengenai setiap jabatan. Ini juga bermakna bahawa ejen anda tidak dilengkapi dengan pengetahuan yang diperlukan untuk menangani banyak masalah pelanggan anda. Ciri-ciri penghalaan panggilan yang lebih pintar boleh menyambungkan pemanggil anda dengan ejen yang terbaik untuk menyelesaikan panggilan mereka.
8. Panggil Trend Volume
Trend jumlah panggilan adalah ukuran jumlah panggilan harian, mingguan, atau bulanan anda berbanding dengan kelajuan purata anda untuk menjawab. Dengan banyak data yang dikumpul, anda boleh mengenal pasti masa bersama-sama dengan hari dan bulan apabila panggilan masuk berada pada tahap tertinggi. Berbekal maklumat, anda boleh merancang jadual pengambilan anda dengan berkesan dan menjangkakan bulan yang sibuk.
Contoh aliran jumlah panggilan dan masa tindak balas purata
Sumber: Datapine
Semasa anda menyewa lebih ramai orang dalam jangkaan bulan sibuk, anda dapat mengurangkan masa tindak balas purata anda. Pelanggan kurang mengecewakan kerana mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pemegang ejen.
9. Kadar Perolehan Ejen
Kadar perolehan agen adalah peratusan ejen pusat panggilan yang meninggalkan syarikat anda dan itu metrik pusat panggilan akhir yang anda perlu memantau untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kadar perolehan yang tinggi mempunyai kesan langsung kepada pengalaman pelanggan. Walaupun anda mengupah ejen baru dan memberikan latihan, mereka masih kurang mampu menangani masalah pelanggan berbanding ejen yang berpengalaman. Agen-agen baru akan dipaksa untuk memindahkan panggilan ke rakan-rakan mereka yang lebih kompeten yang akan meningkatkan jumlah masa panggilan dan kemungkinan besar mengurangkan skor CSAT anda.
Garisan bawah
Walaupun terdapat banyak metrik pusat panggilan yang boleh anda jejaki, hanya segelintir yang memberi tumpuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara langsung. Pastikan pelanggan anda gembira dengan menjejaki skor kepuasan pelanggan anda, resolusi panggilan pertama, dan masa pengendalian purata. Anda juga boleh memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan memantau metrik lain yang membantu meminimumkan kekecewaan seperti kelajuan purata untuk menjawab, menelefon kadar penolakan, tahap perkhidmatan, kadar pemindahan, trend jumlah panggilan, dan kadar perolehan ejen. Pastikan pelanggan anda berpuas hati, dan anda pasti akan mendapat rangsangan yang sihat di bahagian bawah anda.
